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2019年一季度汽车投诉分析报告

发布时间:2019-11-20 08:30:10 编辑:笔名

2019年一季度汽车投诉分析报告

一、2019年一季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质数据显示,2019年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉22,398宗,再次刷新了季度投诉量的历史记录,环比上涨8.7%,同比则上涨7.4%。据统计,本季度投诉共涉及165个汽车品牌旗下的836个车系,环比减少7个品牌,增加24个车系。

从2019年一季度各月投诉数据来看,1月份和3月份的投诉量均突破8000宗,这种情况是前所未见的。特别是3月份,在一致性投诉热点问题相对缺失的情况下,投诉量在突破8000宗的同时再次创造了月投诉量的历史第二高点。

总体来看,一季度投诉呈现如下特点:

1、在经历了2018年一季度集体性投诉爆发后,季度投诉量再次实现三连涨,并在2019年一季度创造了新的季度投诉量记录。本季度小范围投诉增多情况依旧多发,部分合资品牌投诉量出现较大波动,如东风标致408“轮胎开裂”问题、奇瑞艾瑞泽5“减震器异响”和“车身生锈”问题以及一汽-大众奥迪A4L和Q5的“车内异味”问题,均出现出短时间投诉增多的情况。

2、一季度投诉量环比、同比依旧延续增长趋势,在月投诉量连创新高的同时,季度投诉量也再次突破20,000宗,侧面反映出国内汽车市场消费投诉的高增长趋势已进入常态化。

3、一季度,SUV和紧凑型车投诉量环比均有所增长,其中SUV的季度投诉量时隔一年再次突破10,000宗,紧凑型车则再次刷新了季度投诉量的历史最高纪录。

4、一季度,单纯质量问题的投诉量再创新高,较2018年四季度上涨9.6%,达到近4年来季度投诉量的最高点。值得注意的是,综合问题的投诉量同样创造了近一年来的新高,由此不难看出,目前国内各汽车品牌的经销商在售后服务方面仍存在一定问题,无法及时有效地处理消费者提出的诉求,进而导致投诉升级。

二、2019年一季度投诉数据分析

(一)、消费者投诉人群属性分布

2019年一季度消费者投诉男女比例为与上季度保持一致,均为91:9。从年龄分布来看,投诉依然集中在岁的青年消费者中,但占比较上季度略有下降;岁的中年消费者投诉占比较上季度有所提高。而从车龄来看,车龄年和大于3年的投诉占比进一步扩大,两者占比之和已超过总投诉量的五成。

(二)、投诉量季度变化分析

如图所示,近年来车质接到的季度投诉整体呈现出高速增长的态势,特别是近一年来,季度投诉量屡创新高,已有三个季度的投诉量突破2万宗。其中2019年一季度的投诉量更是创造了车质有史以来的季度投诉量最高纪录,甚至超越了集体投诉频发的2018年第一季度。

(三)、月度投诉量变化分析

具体到一季度各个月份的投诉量,前两个月的投诉量同比均保持着两位数的涨幅,3月份的投诉量虽然再次突破8000宗,但与集体投诉频发的2018年3月相比仍有差距,同比下降3.5%。

(四)、品牌类型投诉分析

一季度,合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度均有所增长,受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响,合资品牌的投诉量再创历史新高。相比之下,自主品牌的投诉量环比增幅最高,较2018年四季度增长14.6%,总量已逐步逼近万宗。

(五)、品牌国别投诉分析

2019年一季度,自主品牌投诉量依旧大幅领先于其他各国别品牌,9681宗的投诉量也创造了季度投诉量的新纪录。本季度,包括自主品牌在内的5个国别品牌的投诉量均超过2000宗,呈现出普涨的局面。其中,受东风标致408投诉量持续增多影响,法系品牌成为季度投诉量增幅最高的国别品牌。此外,韩系品牌投诉量较上季度也有明显增长。

(六)、投诉车型分析

2019年一季度投诉绝大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中,特别是紧凑型车,受东风标致408等车型投诉量异常波动的影响,投诉量再次突破7

,000宗,达到近四年来季度投诉量的最高点。(七)、投诉区域分布分析

2019年一季度,车质接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省,排名与上季度保持一致。值得注意的是,江苏省的投诉量首次突破2,000宗,“发动机功率不足”问题成为排名第一的故障问题,或与北京现代途胜投诉量异常增高有关。

(八)、投诉类型分析

一季度,单纯质量问题和综合问题的投诉量均较上季度有所增长,其中单纯质量问题的增幅最大,较2018年四季度上涨9.6%,再次刷新了单纯质量问题季度投诉量的历史记录。

(九)、质量问题投诉类型分析

在2019年一季度质量类投诉问题中,车身附件及电器和发动机投诉量双双突破10000宗,发动机问题再次成为投诉量最高的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中,投诉超过千宗的典型问题达6个,绝大部分排名靠前的故障问题与发动机和变速箱有关。值得注意的是,制动异响问题出现在本季度排名前20位的典型故障中,主要集中在一汽-大众宝来等德系合资品牌车型中。

(十)、服务问题投诉类型分析

在2019年一季度服务类投诉问题中,其他原因依旧名列榜首,投诉量较上季度出现明显增长,再次刷新投诉量历史记录。“召回方案不合理”依旧是引发其他原因投诉量上涨的主要问题,而占比最高的国别品牌依旧毫无悬念地落在了韩系品牌上。

(十一)、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

2019年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有65家,环比增加5家,同比则增加19家。其中厂家投诉回复率达100%的有43家,与上季度持平,同比则增8家。如上表所示,上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

(十二)、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号。2019年一季度各品牌满意度评分均值为2.8分,与上季度保持一致。满意度评分达均值及以上的有39家,较上季度增加了3家。

三、2019年一季度投诉及故障解析

如上所述,2019年一季度质量类投诉问题,虽然主要集中在发动机、变速箱系统中,不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注,以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示,在2019年一季度各国别品牌发动机故障投诉中,自主品牌占比虽然最高,较上季度提高1个百分点。韩系品牌受北京现代途胜投诉量异常增多影响依旧排名第二位。法系品牌本季度发动机投诉占比较上季度提高了3个百分点,投诉量主要集中在东风标致408和东风雪铁龙C4L车型中,典型故障问题表现为“发动机故障灯亮”和“烧机油”。在发动机故障投诉中,排名前四位的故障问题投诉量均超过千宗,“发动机功率不足”依旧是投诉最多的发动机故障问题。

2、变速器投诉分析

在一季度变速箱投诉中,“变速箱顿挫”和“变速箱异响”问题依旧是投诉最多的两类问题,投诉量均保持在千宗以上。值得注意的是,“变速箱漏油”问题投诉量较上季度出现明显增长,排名上升至第三位,投诉集中在某自主品牌热销车型中。

3、离合器投诉分析

本季度自主品牌离合器投诉占比较上季度提高5个百分点,远高于其他各国别品牌。美系品牌离合器投诉占比同样有所提高,终结了占比连续下降的趋势。从投诉故障来看,离合器失效问题投诉有所上涨,再次突破了百宗,投诉仍主要集中在部分自主品牌和美系品牌的热销车型中。

4、转向系统投诉分析

数据显示,2019年一季度转向系统投诉依旧以异响问题为主,相关投诉量已逼近千宗。值得注意的是,受部分韩系品牌车型投诉量上升影响,转向卡滞问题投诉量持续增高,较上季度上涨88.1%。从而也导致在品牌国别投诉占比中,韩系品牌的占比提高4个百分点,排名第三位。

5、制动系统投诉分析

2019年一季度,制动异响问题依旧为制动系统最主要的故障问题,投诉量较上季度出现较大幅度的增长,主要集中在以一汽-大众宝来为首的部分德系品牌车型中。从国别占比来看,除自主品牌和德系品牌外,其余各国别品牌占比均较上季度有所减少。其中,德系品牌占比保持连续走高趋势,较2018年四季度提高2个百分点。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中,减震器漏油问题首次出现在TOP5故障问题中,相关投诉量超过200宗,投诉主要集中在部分日系品牌和自主品牌热销车型中。此外,“减震器异响”问题投诉量较上季度出现较大增长,投诉主要来自于东风标致408和奇瑞艾瑞泽5等车型中。受此影响,自主品牌和法系品牌的占比较上季度均有提高,其中法系品牌占比提高了2个百分点,排名跃升至第二位。

7、轮胎投诉分析

2019年一季度法系品牌轮胎投诉占比一举超越自主品牌排名首位,投诉占比较上季度提高了16个百分点,投诉依旧主要来自于东风标致408“轮胎开裂”问题。此外,德系和韩系品牌投诉占比较2018年四季度也有所提升。

8、车身附件及电器投诉分析

一季度,车身附件及电器问题的投诉量继续保持着上涨趋势,投诉量已突破万宗。“车内异味”问题投诉量出现小幅增长,较上季度上涨22.6%,原因在于一汽-大众奥迪A4L和奥迪Q5相关投诉量的上升。此外,“车身生锈”问题投诉量虽较上季度有所下降,但依旧是投诉量最多的故障问题,投诉主要集中在以奇瑞艾瑞泽5为代表的部分自主品牌车型中。

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